Ketika memasuki sebuah kafe baru yang viral di media sosial, tempatnya terlihat cozy dengan desain estetik yang bikin tangan gatal ingin memotret. Begitu masuk, aroma kopi yang menggoda langsung menyambut, stafnya ramah, dan pesanannya datang dengan cepat. Suasana yang nyaman membuat pelanggan betah dan akhirnya memutuskan untuk kembali lagi di lain waktu. Nah, pengalaman menyeluruh yang dirasakan itu disebut Customer Experience (CX).
Tapi tunggu, cerita belum selesai. Setelah kunjungan itu, pelanggan mengunggah foto di Instagram dan menandai akun kafe tersebut. Tak lama kemudian, mereka merespons dengan komentar ramah dan bahkan membagikan ulang postingan tersebut. Beberapa hari kemudian, terlihat mereka mengadakan giveaway dan tanpa pikir panjang, pelanggan ikut serta. Interaksi yang terus berlangsung ini disebut Customer Engagement (CE).
Customer Experience: Perjalanan Pelanggan yang Berkesan
Customer Experience adalah keseluruhan pengalaman yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan sebuah brand, mulai dari pertama kali mengenal produk hingga setelah pembelian. CX mencakup berbagai aspek, seperti pelayanan, kualitas produk, kemudahan transaksi, hingga suasana toko atau website yang digunakan.
Jika sebuah bisnis ingin menciptakan CX yang positif, mereka harus memastikan bahwa setiap titik kontak (touchpoint) dengan pelanggan berjalan mulus. Contohnya, saat berbelanja di e-commerce dan menemukan website yang mudah dinavigasi, layanan pelanggan yang responsif, serta proses checkout yang simpel, maka pelanggan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan.
Customer Engagement: Interaksi yang Membangun Loyalitas
Berbeda dengan CX yang lebih berfokus pada pengalaman, Customer Engagement adalah cara sebuah brand berinteraksi dengan pelanggannya agar tetap terhubung. Engagement ini bisa terjadi melalui media sosial, email marketing, program loyalitas, atau kampanye digital lainnya.
Misalnya, jika sebuah brand sering membalas komentar, memberikan rekomendasi berdasarkan preferensi pelanggan, atau mengajak mereka ikut serta dalam sebuah komunitas, maka mereka sedang membangun engagement. Strategi ini bertujuan agar pelanggan tidak hanya berhenti di satu transaksi saja, tapi juga menjadi bagian dari ekosistem brand tersebut.
Perbedaan Utama Customer Experience dengan Customer Engagement
Meskipun Customer Experience dan Customer Engagement saling berkaitan, keduanya memiliki fokus yang berbeda:
- Customer Experience berhubungan dengan bagaimana pelanggan merasakan interaksi mereka dengan brand secara keseluruhan. Ini mencakup setiap aspek perjalanan pelanggan, mulai dari kemudahan navigasi website, kualitas layanan pelanggan, hingga kenyamanan saat menggunakan produk atau jasa.
- Customer Engagement lebih menekankan pada interaksi aktif antara brand dan pelanggan. Engagement ini terjadi ketika brand secara proaktif menjalin komunikasi dengan pelanggan, seperti melalui media sosial, program loyalitas, atau strategi pemasaran berbasis komunitas.
Singkatnya, Customer Experience menciptakan kesan yang baik agar pelanggan merasa puas, sedangkan Customer Engagement membangun hubungan yang lebih erat dan berkelanjutan dengan pelanggan.
Mana yang Lebih Penting?
Keduanya sama-sama penting! Customer Experience yang buruk bisa membuat pelanggan kapok dan tidak kembali lagi, sementara Customer Engagement yang lemah bisa membuat brand sulit membangun hubungan jangka panjang dengan konsumennya.
Jika ingin bisnis berkembang, pastikan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sekaligus menjaga interaksi agar mereka tetap terhubung dengan brand. Dengan begitu, pelanggan tidak hanya datang sekali, tapi juga menjadi bagian dari komunitas yang loyal.
Jadi, apakah brand favoritmu lebih unggul dalam Customer Experience atau Customer Engagement? Atau justru keduanya?
